Главная страница ББ-Wiki Важное Карта сайта

Когда клиенты не подарок

Обслуживание в банкахБанкиры уже несколько лет подряд твердят о том, как важно им удовлетворять запросы клиентов и работать с жалобами. Даже председатель Сибирского банка Сбербанка Владимир Ворожейкин с подачи Германа Грефа сделал книгу «Жалоба как подарок» настольным изданием — своим и сотрудников банка. Как другие участники рынка работают с недовольством клиентов и умеют ли они извлекать из этого пользу, узнала Виктория Антонова (“Континент-Сибирь“).

Типология жалоб

Стоит признать, что большинство банков действительно работают с жалобами клиентов. Это не просто декларирование ценностей. Другое дело, что оценить эффективность этой работы можно только поняв, как ее воспринимает каждый клиент в отдельности. В ходе общения с банкирами на предмет того, что они делают с жалобами, выяснилось, что у каждого банка своя типология таких обращений клиентов. Так как типологии достаточно разные, у корреспондента «КС» возникло ощущение, что работу с жалобами можно выделять в отдельное направление обучения для банкиров и даже включить в профильные специальности в вузах.

В Сбербанке, к примеру, рассказывают, что у них существует объемная классификация обращений клиентов, согласно которой определяются степень сложности той или иной жалобы и время, необходимое для подготовки ответа, а также проводится анализ обращений клиентов. «Наиболее распространенные типы жалоб и претензий: отзывы о работе сотрудников банка, отзывы о работе устройств самообслуживания либо удаленных каналов связи, заявления о спорных операциях (средства не были зачислены на счет, оплата услуг не произведена и т. п.)», — делится информацией начальник отдела качества клиентского обслуживания Сибирского банка Сбербанка России Марина Савиных.

В МДМ Банке с коллегами солидарны, но, кроме того, добавляют в классификацию еще несколько типов: жалобы, возникшие в результате мошеннических действий со стороны третьих лиц; жалобы, возникшие из-за неверных действий клиента; информационные запросы о разъяснении порядка предоставления.

В Райффайзенбанке обращения клиентов делят по типам продуктов, например, текущие счета, кредиты, кредитные карты, дебетовые карты. Другая классификация — жалобы на качество обслуживания в отделении, на качество продуктов и услуг. Отдельные категории — финансовые претензии к банку, несогласия с операциями, прошедшими по банковским картам, несогласия с информацией, отраженной в бюро кредитных историй.

У Альфа-Банка используется похожий подход, но типология на первом этапе более глобальная. «Жалобы можно разделить на финансовые и нефинансовые (качество обслуживания и предоставления услуг). Финансовые в свою очередь можно разделить на претензии по техническим устройствам и банковским продуктам (кредиты, пакеты услуг и т. п.)», — рассказывает руководитель блока «Розничный Бизнес» Альфа-Банка Алексей Коровин.

В свою очередь управляющий Сибирским филиалом ЗАО «Банк Интеза» Вячеслав Чехомов говорит, что жалобы возникают по объективным и субъективным причинам: «К объективным причинам можно отнести технические или иные сбои в работе банка, которые, надо отметить, случаются крайне редко (например, в связи с технической неисправностью банкомата). К субъективным причинам можно отнести, например, невнимательность клиента при изучении договора или непонимание условий банковского продукта».

Как пожаловаться?

Жаловаться на работу банков можно, конечно, непосредственно в отделениях. Некоторые банкиры признаются, что есть клиенты, которые любят закатывать скандалы. Но если ваши психологические особенности не позволяют делать этого, то можно использовать вполне цивилизованные способы для выражения своих эмоций. К примеру, позвонить в информационный центр (по стандартным номерам 8-800 и далее…), оставить жалобу на сайте банка либо на специализированном форуме или странице в соцсети. Кроме того, в каждом отделении обычно есть книги жалоб, которые мы все помним еще во времена Советского Союза. Как рассказывает директор Сибирского филиала Райффайзенбанка Андрей Почеснев, в отделениях банка также есть специальные ящики с надписью «Ваше мнение для нас очень важно». Клиенты могут заполнять специальные бланки и делиться своими ценными мыслями с банком.

Есть и более оригинальные способы, к примеру, в Сбербанке можно взять специальные визитки председателя банка Владимира Ворожейкина и написать ему «жалобное» письмо. Корреспондент «КС» видел их в банке своими глазами. Есть, правда, подозрения, что этот ящик проверяет не сам Владимир Викторович, а его помощники, но важные вещи до своего председателя они наверняка доводят.

«Кроме того, во всех офисах банка организован личный прием, в рамках которого клиенты могут обратиться к руководителям подразделений банка для оперативного урегулирования претензий и жалоб. Информация об ответственных за личный прием, а также о времени приема размещена во всех офисах банка рядом с книгой отзывов и предложений», — добавляет Марина Савиных.

В Сбербанке также есть специальное подразделение «Служба заботы о клиентах», а пресс-центры территориальных банков проводят мониторинг и анализ отзывов, оставленных в Интернете в социальных медиа.

Как долго ждать ответа?

Но просто иметь возможность пожаловаться, как известно, мало — клиенты хотят оперативно получить отклик или решить свои проблемы. Поэтому «КС» закономерно задал вопрос о том, как быстро банкиры реагируют на жалобы клиентов.

«Часть поступающих обращений обрабатывается очень быстро — за один, максимум два дня. Однако если решение вопроса зависит от сторонних организаций (например, от платежной системы или другого банка) или требуется проведение дополнительных служебных расследований, то некоторые обращения могут рассматриваться дольше (до 30 дней). Средний срок ответа на обращение клиента на настоящий момент составляет от 5 до 10 дней», — рассказывает руководитель Центра обслуживания клиентов МДМ Банка Денис Науменко.

По его словам, в процессе рассмотрения жалобы банк уведомляет клиента с помощью SMS-сообщения о том, кто именно сейчас работает с его обращением (клиент знает Ф.И.О. «своего» сотрудника), а также о ходе рассмотрения обращения. Также при желании клиент может получить информацию о своей жалобе по телефону контактного центра.
SMS при рассмотрении жалобы присылает клиентам и Райфайзенбанк. «При получении обращения от клиента ответственный сотрудник соответствующего подразделения регистрирует обращение в специальной системе. При этом обращению присваивается уникальный номер, о чем клиент получает SMS-сообщение. Отделение, принявшее обращение от клиента, несет ответственность за рассмотрение обращения и подготовку ответа клиенту. В зависимости от типа обращения в рассмотрении могут принимать участие несколько подразделений банка. Мы рассматриваем каждую жалобу. По возможности стараемся решить жалобу на месте, но если проблема сложная, берем время на ее решение и обязательно возвращаемся с ним к клиенту», — рассказывает Андрей Почеснев.
Сроки рассмотрения жалоб в ВТБ-24 имеют регламент. В зависимости от типа жалобы это может составить как три дня, так и 15 и даже до 60 (спорные транзакции по пластиковым картам). В ВТБ-24 все жалобы также регистрируются в общей базе, которая обрабатывается и «отрабатывается» сотрудниками головного офиса.

«Если есть жалоба, то информацию о ее поступлении обязательно доводят до руководителя точки продаж», — сообщают в пресс-службе банка.

В Альфа-Банке говорят, что по возможности сотрудник, принимающий обращения клиентов, решает вопрос на месте в режиме on-line, и многие жалобы действительно на сегодняшний день решаются на месте при обращении клиента. Но если для решения вопроса требуется проведение более тщательной проверки, то в этом случае клиенту предложат зарегистрировать претензию. «Оформленная претензия попадает в работу управления по сохранению клиентов. Срок рассмотрения претензий зависит от типа и сложности обращения. Например, по претензиям по снятию денежных средств мы ориентируем клиентов на срок рассмотрения в два календарных дня, по претензиям по кредитным продуктам — на девять дней», — говорит господин Коровин. В Сбербанке обращения клиентов поступают в претензионную службу, где их рассматривают и дают ответ в соответствии с установленным регламентом — в срок от 5 до 15 рабочих дней (до 30 рабочих дней, если заявление касается проведения спорной операции).

Вячеслав Чехомов говорит, что созданный в банке специальный отдел для работы с жалобами клиентов обеспечивает не только оперативность, но и объективность в работе с каждым конкретным случаем.

«Нам удается в большинстве случаев принять решение и ответить клиенту в связи с его жалобой в срок не более 3–5 рабочих дней», — уверяет Чехомов.

В МДМ Банке, кстати, специальным отделом не ограничились, а сформировали комплексную систему управления жалобами.

«В процессе рассмотрения жалоб в центре внимания лежит сокращение денежных и временных затрат клиентов. Все поступающие обращения учитываются в специальной системе и различаются по типам и категориям, что позволяет при необходимости быстро получить полную и структурированную информацию», — говорит Денис Науменко.

О важности обратной связи

Как мы уже говорили выше, огромное внимание в принятии жалоб в банках уделяется соцсетям.

«Работа с негативом в банке является одним из приоритетных направлений. Количество благодарностей клиентов, а также публикуемого в социальных медиа позитива постоянно возрастает. В прошлом году в банке было реализовано два предложения, поступивших от интернет-пользователей. После жалобы клиента на невозможность получить сдачу наличными после оплаты мобильной связи наличными через банкомат такая возможность была реализована: теперь сдачу в размере менее 1000 рублей можно получить на месте, более крупные суммы — по заявлению, через несколько дней. Еще один клиент внес предложение обучать операционистов 10-пальцевому слепому методу набора текста. В Сибирском банке был проведен конкурс скорости печати «Виртуоз клавиатуры», который стал стимулом для работников повышать свой показатель», — поделились информацией в Сбербанке.

Таким образом, многие банкиры, реагируя на жалобы клиентов, получают в их лице благодарных консультантов по сервису и постоянных «покупателей».

«Эффективность работы с жалобами у нас высокая», — заявляет Вячеслав Чехомов. В качестве примера такой работы Чехомов приводит ситуацию, возникшую в прошлом году из-за технического сбоя. «Банк не только принял все возможные меры, чтобы устранить сбой, но и компенсировал понесенные клиентом убытки. В результате человек остался доволен и даже направил в банк официальное письмо с благодарностью за хорошую работу», — с гордостью рассказывает Чехомов.

Действительно, банкиры признают, что для того, чтобы работать с жалобами, нужно включать «человечность». На эту тему в Альфа-Банке рассказывают другой пример: Клиент при внесении денежных средств ошибся счетом, в результате чего деньги были зачислены на счет другого клиента банка. Списать денежные средства со счета без согласия владельца счета невозможно по закону, но банк сам решил помочь клиенту в этом вопросе. Поэтому сотрудники позвонили второму клиенту (на счет которого ошибочно поступили деньги) и попросили его их «вернуть». Клиент проверил состояние счета и согласился на «обратный перевод». Таким образом, ситуация была урегулирована.

При этом банкиры все чаще заявляют, что обратная связь от клиентов становится ключевой темой.

«Именно поэтому мы развиваем комплексную систему, при которой клиент сможет общаться с банком в любом удобном для него канале, не только высказывая свое мнение, но также и получая обратную связь от банка, приближенные к режиму он-лайн», — говорят в Альфе.

В Сбербанке также хотят быть с клиентами в постоянном диалоге.

«К сожалению, руководство банка не имеет возможности на ежедневной основе проверять качество работы каждого из офисов, поэтому отзывы клиентов нельзя недооценивать. За последние пять лет ситуация изменилась кардинально: если раньше крупные компании и банки старались игнорировать либо скрывать негативные отзывы, то теперь ведется целенаправленная работа по отслеживанию и реакции на комментарии клиентов», — говорит Марина Савиных.

В МДМ Банке недавно стартовал большой проект по мониторингу лояльности клиентов. По словам Дениса Науменко, в его рамках банк измеряет настроение клиентов и консолидирует их пожелания.

«При этом собранные данные не откладываются в «долгий ящик». В МДМ Банке они постоянно систематизируются и направляются в профильные подразделения, а также обязательно председателю правления МДМ Банка», — уверяет Денис Науменко.

Вся эта «тонкая» работа с жалобами в конечном счете сводится к тому, что банки становятся ближе к клиентам.

«Тенденция последних лет — повышение внимания к впечатлению, которое формируется у клиента при взаимодействии с банком, идентификация «своего» банка как основного партнера клиента для решения финансовых вопросов. С ростом конкуренции банки работают над тем, чтобы создать максимально положительное впечатление на клиента, определить его истинные потребности, предвосхитить ожидания. В операционных залах банков появились живые цветы, кулеры с питьевой водой, кофе-машины, плазменные панели, встречающие сотрудники. И никто уже не удивляется, когда при входе в банк вас улыбкой приветствуют: «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» — резюмирует Андрей Почеснев.

Если вы-так дошли до конца этой бесконечной статьи :!: то расскажите о своём опыте подачи жалобы в банк. В какой форме подали заявление, как долго вы ждали ответ и как он был преподнесён :idea:

7 комментариев: Когда клиенты не подарок

  • Benefacio говорит:

    Сомневаюсь, что кто-то прочтёт это полностью :grin:

    0
  • Serzhik говорит:

    Эт че в ответку темы когда банкиры не подарок?

    0
  • werka говорит:

    На примере собственного опыта по “работе” со Сбером.
    Если раньше, примерно года полтора назад, жалобу принимали сотрудники Отдела претензий, и перед ее составлением всячески пытались урегулировать ситуацию собственными силами, то сейчас претензии принимают Маринки из регионов (всем известно, что call-центры Сбера базируются в нескольких, отнюдь не столичных городах).
    Маринкам глубоко наплевать на решение ваших проблем, они даже претензию нормально составить не могут. Когда обращаешься по одному вопросу, в результате оказывается, что претензия составлена совсем по другому… Даже e-mail для ответа и то не могут записать правильно. Был случай, когда не пришел ответ на почту, но в смс сообщили, что претензия рассмотрена, позвонила в call-центр, попросила соединить с отделом претензий (добиться этого от региональных маринок практически не реально, настойчиво предлагают свои услуги по составлению претензий, но даже зачитать ответ на претензию не в состоянии). После 10 минут пререканий с маринкой, когда до нее все-таки дошло, что самостоятельно она помочь мне не сможет, меня переключили на Отдел претензий. Там выяснилось, что мой e-mail записан не правильно (так же, как и суть претензии). Переоформив претензию, исправив e-mail, я попросила выслать ответ на почту. НО, после очередного смс о рассмотрении, ответ на почту не пришел. Оказалось, что даже после исправления адреса, у них он остался в неправильном виде.
    В большинстве случаев Сбер на претензию дает пустую отписку, от которой вам ни тепло, ни холодно. Если подавать жалобу в отделении, писать в книгу, то результат предсказуем на 100% – пустая отписка не несущая смысловой нагрузки.
    Была ситуация, когда оператор отказалась закрыть мне счет, мотивируя тем, что они не знает как это делать!!!

    Уважаемая *****­!
    ОАО “Сбербанк России”, рассмотрев­ Ваше обращение от *****, сообщает следующее.
    В настоящее время одной из первостепенных задач Сбербанка
    России является повышение качества обслуживания клиентов. С этой целью
    реализуется и уже реализован­ целый ряд организационных мероприятий,
    направленных на принципиальное изменение отношения сотрудников к своим
    обязанностям, и повышение культуры обслуживания.
    В ходе работы над Вашим обращением установлено, что сотрудник
    операционного окна ? 4, к которому Вы обратились первоначально, к
    сожалению, не мог выполнить необходимую Вам операцию, т.к. обладает непродолжительным стажем работы и не имеет опыта по совершению данного вида операции. Поэтому Вам было предложено пройти в окно к универсальному специалисту.
    Руководителю дополнительного офиса рекомендовано усилить контроль по соблюдению качественного обслуживания клиентов и принять меры по повышению квалификационной подготовки сотрудников.
    Благодарим Вас за то, что не остались равнодушной и проинформи­ровали о Вашем отношении к качеству обслуживан­ия клиентов. Приносим извинения за доставленные неудобства. Надеемся и в дальнейшем видеть Вас клиентом нашего Банка.

    Не понятно, что вообще делает в отделении операционист, не умещая закрыть счет?:mrgreen:
    Самое смешное, что мне предложили обратиться в службу поддержки (для закрытия счета) или в другое отделение, а не в другое окошко к “универсальному” специалисту.
    Даже при написании претензии на сайте Банки.ру, в большинстве случаев вы получите отписку, а не нормальный ответ. Так кредитную карту мне закрывали больше 2х месяцев, а потом “устанавливали кредитный лимит” еще полтора. А на жалобу последовала очередная отписка.
    Единственный вариант решить проблему – попасть на грамотного специалиста, но в Сбере таких настолько мало, что нужно обладать очень большим везением.
    Несколько советов для тех, кто все-таки решит “побороться со Сбером:
    – Когда ответ на претензию вас не удовлетворил, говорите, что не согласны и просите составить новую претензию. Обязательно просите оператора зачитать составленную претензию, а то мало ли что она там напишет…
    – Желательно, при получении ответа и составлении претензий все-таки добиться соединения с Отделом претензий, тогда шанс на положительное решение несколько увеличится.
    – При борьбе с Маринками из Сбера важно иметь настойчивость и точно знать, чего хочешь добиться (если не можете устно, сформулируйте “план” в письменном виде – что говорить, что требовать). Замечательным пособием для этого может стать фильм “Человек дождя”, Раймонд отличный пример, как добиваться своего.
    Еще поможет фраза: – “Если вы не можете решить этот вопрос, переключите меня на более компетентного сотрудника”
    – Звонить лучше в дневное время, тогда есть шанс, что вас соединят со знающим специалистом.

    Таким образом комиссию за досрочный перевыпуск карты все-таки удалось вернуть.:grin:

    0
  • bio45 говорит:

    Были проблемы со СБ, по вопросу СБ Онлайн, персонал сказал, мол надоели ходите тут весь день. Я поднял шум поставил охрану на место, которая пыталась меня выставить. Написал заведующей филиала.. ФИО которой они мне не хотели давать, и на всякий случай позвонил в Службу справки и оставил жалобу там, чтобы это не кончилось тем что они просто выкинули бумагу в ведро.
    И перезвонили как миленькие.. Навели такой шорох, что перезвонили с Москвы когда был в коммандировке, потом позвонили с отделения там где был. После когда пришел, волшебным образом исчезли очереди, стал подключен кулер с гор/хол водой, и включили сплит-систему))

    0
    • Котэ говорит:

      После когда пришел, волшебным образом исчезли очереди, стал подключен кулер с гор/хол водой, и включили сплит-систему))

      Да ты просто волшебник какой-то!

      0
  • Татьяна Макина говорит:

    Плохое обслуживание клиентов в отделение сбербанка 8622/0304 г Саратова. Навязывание доп услуг( страхование жизни) при получение потребительского кредита. Затем нарушение закона прав потребителей -дважды отказ в приеме заявление на расторжение договора страхования,в установленные законом сроке,без объяснений. Давление на клиента вплоть до угроз что банк больше ни при каких обстоятельствах не даст кредит.Попытка пересмотреть условия кредитования после заключения кредитного договора. Договор заключен 20.01.2018. Первое обращение о расторжение договора добровольного страхования жизни -24.01.2018. Второе- 26.01.2018. Банк теряет доверие и уважение.

    0
Страница 1 из 11

Добавить комментарий для Котэ Отменить ответ

Войти с помощью: 

Полезное

Были удалены ссылки на долго не обновляемые материалы

Все mcc-коды (справочник)
Пользователи сайта
Гаранты сделок на сайте
Anybalance – незаменимая Android-программа балансов всего и вся.

Сообщества блога и микроблог Штирлица (обн. 13.06.2017)
Заметки индейца о пути хоббиста (обн. 20.08.2017)
Цитатник блога
Фин-анекдоты и байки
Секретный словарик
Обналичка без потери ЛП
(Не)/Честный грейс

Полезные ссылки

Bestchange (мониторинг обменников)
Околохоббистская тематика:
Храни Деньги
Деньгомер.info
Зарплата №13: доход в режиме хобби
Всё о плюшках и профите
Доход на диване

Обратная связь

На e-mail || в приват
@Shtirlitzzz в Telegram

Последние комментарии

Система Orphus: если нашел ошибку - выдели слово и нажми CTRL+ENTER
Яндекс.Метрика